兴泰科技：客户心声 我们全力以赴

导语.

前段时间，公司推出了《兴泰科技：以客户为导向 奋楫笃行——内化思维 清除障碍》专题文章，在广大干部职工中引发热烈反响。为进一步宣贯“客户至上 服务致臻”的企业文化理念，在兴泰科技副董事长、总经理肖绪名的倡导下，公司持续树立改革旗帜，继续推出本篇专题文章。望全体员工就两篇文章进行专题学习及心得研讨，届时，公司将以部门为单位举办《服务万里行》主题演讲比赛，把好服务说出来，把好服务做出来。

我们希望通过调动公司资源，打通服务链，全面提升全体员工服务效率与服务能力，引导大家在服务过程中切实解决客户遇到的各项问题，深度洞察客户痛点，追求超越客户期待，不断深入探索、优化服务和提升产品质量，为企业实现高质量跨越式发展提供有力保障。

正文.

早在2021年，摩根士丹利就发布了一份名为 《消费2030：“服务”至上》 的报告，报告称，到2030年，中国的消费格局将发生巨大变革。服务为GDP创造的价值将超过商品。

什么是“服务”？

服务不仅是一种形式，更是一种态度和责任，是指在一定的空间和时间内为客户提供物质需求、精神需求等方面的总和。

什么是“服务致臻”？

最直接的表述是为客户提供最完美的服务境界。这其中所涉对客户需求的审辨及最大可能的优质产品和服务的提供是一个复杂的联动机制，不仅要求管理者具有专业、细腻的审度能力，更要求一线服务人员具有超乎寻常的共情意识和抗压能力，能够随时换位思考，想客户之所想，急客户之所急，打造全方位、高标准、严要求的服务体系，与客户形成紧密的“共生价值链”，建立“共赢”的生态系统。

为什么我们要强调“服务致臻”？

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务则是差异化策略中非常重要、非常有效的一项内容。如果两家企业在实力、技术、产品、品牌和人员等诸方面没有较大差异，那服务则是最打动人心、性价比最高的营销。超越预期的服务，是提高企业信誉、维系客户关系、增加客户资源、拓宽业务渠道、获得良好口碑最直接、最有效的途径，也是最便宜、效果最好的广告宣传。换言之，为客户提供优质服务就是为自身创造生存空间。

“服务致臻”具体应该如何做？

首先必须要在全公司范围内形成“服务致臻”的认知和共识。服务有一个公式：100-1=0。在客户与服务组织的接触中，客户所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到客户对公司服务质量的整体感知。因此，只有树立全员服务意识，企业才能构建真正的核心竞争力。

其次是服务体系的架构与建立。没有制度，就没有执行。服务要想落到实处，要有体系、流程、配套规定及制度。这点与此前在《以客户为导向》的推文中提到的“我们需要建立‘以客户为中心’的制度”如出一辙——“满足和实现客户价值的活动连接，以客户需求输入，以完成客户需求结束”“制度以客户为中心，岗位上的员工按流程办事，自然就会站在客户角度思考，并快速有序地回应客户需求，再对满足客户需求的程度建立考核机制，这样就可以衡量员工是否有效地满足了客户需求，是否真正为客户创造价值，从而构建起客户对公司的统一感知。”让大家清楚，完整地执行企业的服务制度，是一种什么样的结果，没有按照服务流程及标准做，又会是一种什么样的结果。有的企业推行一站式服务，或者首问负责制。服务标准规定：只要客户到了公司碰到了你，你就要帮助客户，从企业、产品介绍，到报价、答疑等，要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有企业采取定制化服务，规定：按照客户要求，提供个性化产品或组合方案，并对结果进行考核评估。未来的市场营销，不再是你能生产什么，而是客户需要你生产什么？

此外，要做到不给客户带来任何不愉快的体验。服务人员在与客户交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。要做到不干扰、不冒犯客户，所提供的客户服务一定要是客户需要的服务，而不是企业或者服务人员单方面想提供的。此前在《以客户为导向》的推文中明确提到，在公司内部，你我互为客户关系，从这个角度讲，我们同样是需要被服务的对象，因此也更应切确明晰自身在服务中的定位。人的情感是相互的，当你给予客户关心、理解和尊重时，往往也会赢得客户的关心、理解和尊重。敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。

值得一提的是，不给客户带来任何不愉快体验中最重要的一环——不拒绝客户的要求。这意味着对于客户提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足，绝对不能简单轻易地对客户说“不”。尽管服务人员在对接客户上是互相分工的，但这并不意味着不属于自己职责范围内的事就可以不闻不问。相对客户而言，所有的服务人员都具有同样的职责，那就是帮助他们解决困难。当客户向你提出服务要求，绝不能以“这事不归我管”为由对客户一“推”了事，或毫无诚意地敷衍一番，我们应当首先考虑能否用替代的方法和对象去满足客户的需求，让客户感觉到服务人员是愿意效劳的，是尽了最大努力的。在此基础上，服务人员还需进一步为不能满足客户需求而深感歉意并向着不足之处不断进发，这是“服务致臻”的关键一环——服务的持续性。

最后是提升自我服务客户的能力。苦练技能，夯实内外功，充分借助企业平台力量，扎实了解和掌握可以提供给客户的产品和服务的特征、细节及风险，为客户输出一揽子问题解决方案，得到客户认可。主动适应和寻找客户经营服务的突破口，获取客户未来发展方向，取得业务的先机，在此基础上才有可能为客户提供差异化服务甚至定制化服务，超越客户预期，提升客户满意度和经营质效。

结语.

希望全体员工打破固有工作思路，敢于创新作为，全力以赴抓服务。做到对方向确定、对纷扰淡定、对行动笃定，在把握战略主动中全力推进服务工作，形成勠力同心、奋勇当先的工作氛围，不断积小胜为大胜，在不断赢得胜势中开辟新境界。